A pesar de que el mundo digital lleva desarrollándose varios años, lo cierto es que ha sido la pandemia su principal impulso. Han sido estas circunstancias las que han propiciado que términos tales como el derecho al olvido, la reputación online, el oversharing o el derecho de rectificación dejen de resultarnos tan ajenos para pasar a ser parte de nuestro día a día como consecuencia de nuestra presencia en las Redes Sociales y, por ende, en Internet. 

Un concepto vinculado al derecho al honor

Concretamente, el concepto de reputación online, sobre el cual va a versar el presente artículo, está muy ligado al derecho al honor, el cual se encuentra recogido en el artículo 18 de la Constitución Española y en la Ley Orgánica 1/1982 de 5 de mayo, de protección civil del derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen. Pero ahora la cuestión es: ¿qué entendemos por derecho al honor? El derecho al honor es aquel que protege la proyección social de los individuos, es decir, su reputación; y, a pesar de su importancia, ni la Constitución ni la Ley que lo desarrolla dan una definición concreta del mismo. Razón por la cual debemos acudir al Diccionario de la RAE, el cual define el derecho al honor como:

« Cualidad moral que lleva al cumplimiento de los propios deberes respecto del prójimo y de uno mismo ». Y como: «Gloria o buena reputación que sigue a la virtud, al mérito o a las acciones heroicas, la cual trasciende a las familias, personas y acciones mismas de quien se granjea».

Esta definición, a priori, va dirigida a las personas físicas. Sin embargo, el Tribunal Constitucional (Sentencia 139/1995) va a ser quien termine por extender el ámbito de protección de este derecho también a las personas jurídicas. 

Luego, ¿en qué consiste la reputación online de las empresas? 

La reputación online hace referencia a la imagen y el prestigio de una compañía en Internet, la cual está compuesta por diversos elementos determinados por los propios usuarios. De ahí la importancia de una “escucha activa”, esto es, el constante intercambio de información con nuestros clientes. ¿Qué quieren?, ¿Por qué lo quieren?, ¿Qué tenemos nosotros que pueda satisfacer sus necesidades?…

Internet nos ha abierto las puertas al flujo continuo de la información. Si queremos saber algo o si queremos ir a algún sitio estamos a un golpe de “clic” para conseguirlo; y los consumidores son conscientes de ello, de ahí que cada vez sean más exigentes. Sin embargo, al mismo tiempo que la presencia en Internet abre camino para aquellas medianas y pequeñas empresas, también es un terreno pantanoso, en donde en muchas ocasiones la transparencia brilla por su ausencia, el anonimato se ha vuelto el principal protagonista y un mal comentario puede suponer la gota que colma el vaso para llevar a una empresa al borde del abismo. Si bien es cierto que, hoy en día, existe un amplio abanico de posibilidades para hacer frente a estas situaciones, pudiéndose llegar a incluso a acuerdos, amparándonos siempre en nuestro ordenamiento jurídico.

La importancia de las redes sociales

Otro aspecto que debemos tener en cuenta es la importancia de la presencia en las Redes Sociales. Resulta llamativo que, en el contexto social y tecnológico en el que nos hayamos inmersos, continúe habiendo empresas que consideren innecesario su presencia en las Redes Sociales; y nada más lejos de la realidad. De hecho, la presencia en los medios sociales de forma voluntaria y controlada no es más que una “carta de presentación” la cual permite a los clientes conocer más de los servicios y/o productos que se les ofrecen, puesto que, tal y como establece Javier Rodríguez de XTRARED, “todo lo que nosotros no generemos, todo el contenido que no publiquemos nosotros, lo van a generar otros y serán ellos los que tengan la capacidad de decidir qué somos de cara a nuestro público”. 

Pero, ¿son las empresas conscientes de la importancia de la reputación online? ¿Y los consumidores?

Para dar una respuesta a ambas cuestiones, debemos partir de la base de que una Red Social, por definición, es un canal público y, por ende, siempre deja constancia en la Red. Luego no es de extrañar que, a día de hoy, las empresas deban ser cada vez más prudentes, no solo a la hora de expresarse sino también en lo que respecta al cuidado de su imagen. Estamos, como bien hace alusión, Juan Carlos Blanco de Strategyco, ante una “revolución de la prudencia”. 

El punto de inflexión radica en el hecho de que los comentarios en Internet pueden crear y destruir. Un cliente satisfecho puede recomendar, alabar y sugerir, mientras que el que está insatisfecho puede criticar e incluso llegar a hundir un negocio. El problema está en que, al final, los negocios están siempre en el punto de mira y los consumidores deben ser conscientes del perjuicio que puede llegar a ocasionar un mal comentario, a pesar que muchos de ellos se amparan en la gran protagonista en la red: la libertad de expresión. 

Las líneas que separan la libertad de expresión, la reputación online, y las fake news están cada vez más desdibujadas.

De ahí que sea necesario un buen asesoramiento que permita a la empresa ser consciente tanto de lo que publica como de lo que publican de ella. Aspectos tales como la transparencia, la confianza y el saber hacer, marcan la diferencia entre permanecer estable en la red o hundirte. Por lo que, no debemos escatimar en esfuerzos a la hora de salvaguardar nuestra presencia en Internet. 

Siempre se dijo que “una imagen vale más que mil palabras”; ahora, esa frase cuanto más relevante, adquiere un nuevo sentido que no debemos obviar, ni mucho menos dejar en manos de los demás. 

© Carlota Castro

Fuentes: 

  • Webinar: https://www.youtube.com/watch?v=hseYOzbqZ9Q
  • https://protecciondatos-lopd.com/empresas/derecho-al-honor/
  • https://enriqueortegaburgos.com/ventas-on-line-neoconsumidores/
  • https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/reputacion-online-guia-completa
  • https://www.cyberclick.es/que-es/reputacion-online
  • https://www.xtrared.com/reputacion-digital/